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mayo 18, 2017

Lecciones aprendidas en un viaje de vuelta a casa

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Una vez que terminamos nuestras obligaciones todos queremos llegar a casa lo más rápido posible. Hace algunas semanas salí tarde de la oficina y decidí tomar un taxi. Al subir, muy amablemente, el conductor me ofreció una botella de agua mineral, “¡Invitación de la casa!” me dijo. Confieso que al principio me pareció un poco extraño, y hasta sospechoso ya que la gente no suele ser tan generosa y yo acostumbro ser desconfiada. También me ofreció el diario y poco después, caramelos, chicles, pañuelos descartables, apósitos por si me lastimaban los zapatos… ¡todo sin cargo! Pensé que era un taxi-quiosco, o algún innovador rebusque producto de la crisis, y aunque útil, no entendía bien su negocio en ese momento.

Pero no se trataba de nada de eso: el señor me contó que se encontraba trabajando para una producción independiente de televisión.  En la misma, llevaba una cámara en su auto enfocando el asiento trasero y al ingresar un pasajero, le comentaba de la cámara que lo acompañaba y le pedía consentimiento para grabar y utilizar el material. Con la confirmación firmada, el conductor entablaría una charla amena, emulando a un psicólogo de la calle, con confesiones reveladoras por parte de sus clientes.

Al principio reinó el escepticismo de mi parte por el derroche de amabilidad y confianza. Incluso cuando me estaba relajando cuando mencionó la historia de la cámara y de nuevo estuve alerta, pero enseguida me di cuenta de sus buenas intenciones y seguí interrogándolo sobre sus disparatadas y divertidas anécdotas arriba de aquel auto.

No acepté ninguno de sus ofrecimientos, pero me quedé con una frase que me regaló además de sus historias:

“Comparto lo mejor que puedo dar, mi objetivo es que la experiencia de mis pasajeros sea placentera y relajada. Quiero que se sientan seguros, reconfortados por algo que no se esperaban y continúen su día mejor que cuando subieron.”

Llegué a destino. Iba a una óptica a recuperar la orden para mis lentes que me había olvidado el día anterior. En mi primera visita, una de las técnicas me había solicitado la orden emitida por mi oftalmólogo y luego de mirar algunos modelos que no me terminaron de convencer, me retiré de la tienda olvidándome de pedir de nuevo la orden. Por este motivo, al día siguiente fui en taxi hasta allí a recuperarla.

La misma técnica que me había atendido el día anterior estaba allí, ya no tan simpática ni tan predispuesta. Cordialmente le comenté mi olvido, dado que parecía no acordarse de mí. Le dije que venía a buscar mi receta y a. Su hostilidad fue inmediata: tomo postura defensiva y sin ganas me dijo que ellos no tenían nada y que debía dirigirme nuevamente al oftalmólogo para pedir otra orden.

Jamás dejo abierta la duda siquiera respecto de lo que pudiese haber ocurrido, ni hablar de tratarme amablemente para que regrese cuando tenga la nueva orden. Delegó la responsabilidad de lo ocurrido molesta con la situación, sin reparar en que yo tal vez también había ido a comprar los lentes que necesitaba.

Salí de ahí deseando encontrar al señor del taxi nuevamente…para hacer catarsis de mi indignación o para aceptarle su botella de agua para pasar el mal trago de lo sucedido.

De todas maneras, fue un día de un gran aprendizaje ya que, gracias al contraste entre estos personajes, pude deducir las siguientes lecciones:

  • Hablar menos y escuchar más. Si la técnica de la óptica me hubiera escuchado en vez de tomar una actitud defensiva, seguramente habría comprado unos lentes. Es importante poder analizar bien el contexto y la sensibilidad del cliente o prospecto para poder actuar en consecuencia.
  • Vender experiencias productivas en vez de objetos y servicios. El conductor dejó de brindar sólo su servicio de transporte: innovó ofreciendo una experiencia reconfortante para cualquier pasajero (sin importar que se consuma lo que él ofrece) dado que demuestra disposición, atención, flexibilidad y generosidad.
  • Quien da, también recibe. El conductor crea el ambiente propicio para que uno se distienda al satisfacer cualquier necesidad que incomode al pasajero. Si uno se encuentra en una situación de necesidad o vulnerabilidad, su servicio propone una solución instantánea lo que lleva a anotarse el teléfono y llamarlo para un próximo viaje. Además, al destacarse, utiliza esto como herramienta de promoción a través del boca a boca.
  • Más es mejor.La libertad está en el conocimiento, por ende, los clientes son cada vez más exigentes y están mejor informados buscando mejor atención y asesoramiento. Hoy es difícil diferenciarse exclusivamente a través del producto o servicio por su nivel de calidad. Es necesario conocer al cliente tanto como para poder identificar y proporcionar una experiencia personalizada que los inspire a volver y a invitar a otros a elegirnos.
  • La felicidad de los empleados se traduce en compromiso. Mostrar empatía hacia un cliente demuestra el compromiso con la empresa para la cual trabajamos. Sentirse valorados y satisfechos con valores que la empresa proclama nos inspira a transmitir ese bienestar a los demás. La actitud que tomen los empleados para con los clientes hará la diferencia: una sonrisa con autenticidad, calidez, amabilidad y predisposición son actitudes que se deben promover desde adentro de la empresa como parte de su propia cultura. La experiencia del cliente es muy relevante, nos puede distinguir y esos detalles hacen la diferencia.
  • Las soluciones a medida superan a las respuestas estandarizadas. Es importante conocer muy bien los propósitos de los clientes para superar las suyas y estar un paso delante de sus necesidades es una forma de hacerlo. Si la técnica de la óptica hubiera indagado en que mi intención real detrás de la búsqueda de mi orden era comprar un par de lentes, hubiese adoptado otra postura y buscado una solución. El fin de la historia hubiera sido: Venta hecha, cliente satisfecho, posible recomendación o regreso para otra compra.

Si analizamos situaciones sencillas a las que nos enfrentamos día a día, como por ejemplo, las actitudes de las dos personas que describí podemos ver la influencia que puede generar en nosotros. En síntesis, la actitud a la hora de posicionarnos ante nuestros clientes y la experiencia que brindemos junto con la calidad del producto o servicio que ofrezcamos, determinará el nivel de satisfacción y fidelidad de nuestros prospectos.


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